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So hält die Kundenbeziehung ein Leben lang

Nachdem Bernd Lohmeyer schon in der Mai-Ausgabe der Zeitschrift IT Management zur Bedeutung von User Experience Design geschrieben hat, ist nun in der Juni-Ausgabe (06/2019) ein Artikel zur Digital Customer Experience erschienen.

Die Digital Customer Experience ist eine zentrale Herausforderung, der sich Unternehmen im Zuge der Digitalen Transformation stellen.

Digital Customer Experience (DCX) gestaltet die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Gut entwickelte und optimierte Services wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus. So sollten Experten nicht nur digitale, sondern auch analoge Services passend für die Bedürfnisse der User entwickeln. Denn, das ist die einfache, oft vergessene Wahrheit: Nach dem Kauf ist noch lange nicht Schluss.

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Gelungenes Rendezvous mit User und Mitarbeiter

In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift IT Management (05/2019) ist ein Artikel von Bernd Lohmeyer zur Bedeutung von User Experience Design erschienen. Mit UX gelingt es Unternehmen, Services und Anwendungen zu entwickeln, die die Kunden begeistern.

User Experience Design (UX) bietet die passenden Werkzeuge und Strategien, die die Beziehung zwischen Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen nachhaltig und sachgerecht-modern gestalten.

Entscheidend ist, dass die Unternehmen die wirklichen Bedürfnisse der Menschen erkennen und verstehen. Das bedeutet, dorthin zu gehen, wo die User sind und ihnen auf die Finger zu schauen. Auch wenn das bedeutet, sich bei 5°C auf einem zugigen S-Bahnsteig die Finger abzufrieren. Auf dieser Basis entstehen Personas und ein klares Bild, für wen man den Service oder das Produkt entwickelt. Ob das funktioniert, finden viele Unternehmen erst nach dem GoLive heraus. Die Anwendung kommt an – oder eben auch nicht. Das ist hochriskant und sehr teuer. Statt sich in Vermutungen zu bewegen und heikle Wetten einzugehen, sollte man frühestmöglich User-Feedback einholen. Das kostet nicht unbedingt viel und kann schon starten, bevor die erste Zeile Source Code geschrieben ist. Daher:

  • Innovation durch Nähe
  • Personas schaffen heißt verstehen lernen
  • endlich Schluss mit dem Guesswork

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Digitalisierung muss modern und nutzerfreundlich sein

Immer noch aktuell: Letztes Jahr führte Ira Zahorsky von eGovernment Computing ein Interview mit Bernd Lohmeyer zur Digitalisierung in Behörden und Verwaltung.

Aus dem Interview:

Deutschland hat dem Normenkontrollrat zufolge einen Digitalisierungsrückstand von 10 bis 15 Jahren. Dies liegt an den häufig ineffizienten gewachsenen Verwaltungsstrukturen, an denen Behörden und Verwaltungen ihre digitalen Prozesse und Services ausrichten, meint Bernd Lohmeyer von der Unternehmensberatung lohmeyer | Business UX.

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Digitalisierung darf sich nicht an tradierten Verwaltungs-Strukturen ausrichten

Im März fand in Berlin zum wiederholten Male der Kongress „Digitaler Staat“ statt. Dorothee Bär, erste deutsche Staatsministerin für Digitalisierung, verkündete dort, die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland stark vorantreiben zu wollen. Bernd Lohmeyer hat verschiedenste  Digitalisierungsprozesse bei internationalen Behörden wie der Europäischen Kommission erfolgreich begleitet. Als Experte für Digitale Transformation und User Experience Design (UX) weiß er, worauf es ankommt: „Die zukünftige Digitalstrategie der Behörden und Verwaltungen muss vor allem bürger- und servicezentriert sein“, fordert er.

„Bisher richten sich die digitalen Prozesse und Services vor allem an den gewachsenen Verwaltungsstrukturen aus. Diese sind häufig ineffizient.“

Dass deutsche Behörden bei der Digitalisierung insgesamt deutlich hinterherhinken, ist kein Geheimnis. Der Nationale Normenkontrollrat (NKR) bescheinigte der Bundesrepublik im vergangenen Jahr einen Digitalisierungsrückstand von zehn bis 15 Jahren. Im Index für Digitale Wirtschaft und Gesellschaft der Europäischen Kommission liegt Deutschland gerade einmal gleichauf mit Ländern wie Rumänien und Bulgarien. Und die durchgängig digitalisierte dänische Verwaltung witzelt, deutsche Behörden hätten ihre alten Aktenschränke aufgekauft. Das berichtete das Handelsblatt zu Anfang dieses Jahres. Was wie ein guter Witz klingt, hat für die Bundesrepublik und seine Bürger jedoch schwere Folgen. Lohmeyer sagt: „Deutschland lässt ein enormes Ressourcenpotenzial ungenutzt. Der direkte digitale Zugang für Bürger zu Verwaltungsservices, eine stärkere Vernetzung der Behörden untereinander, eine nutzer- und serviceorientierte Vereinheitlichung und Vereinfachung von Prozessen sind dringend notwendig. So kann viel Zeit bei der Bearbeitung gespart werden. Das gilt für Bürger wie Verwaltungsmitarbeiter gleichermaßen. So könnte Entlastung für alle und Kostenersparnis für die öffentlichen Kassen erreicht werden.“ Ein Beispiel ist Norwegen: Während hierzulande bei fast jedem Behördenbesuch die Bürgerdaten neu aufgenommen werden, reicht in Norwegen ein einziger Eintrag. Dann haben alle Behörden die Daten zur Verfügung. In Deutschland werden dagegen dutzende Register parallel geführt. „Es ist unverständlich, warum so etwas wie in Norwegen in Deutschland nicht möglich sein sollte“, meint Lohmeyer. „Privatunternehmen wissen, dass Kundenorientierung am Ende ihnen selbst den größten Nutzen bringt. Auch die Verwaltung würde von einer solchen Effizienzsteigerung stark profitieren.“

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Wachstumsmarkt Digital Customer Experience: 20,5 Prozent im Jahr 2018

Eine aktuelle Studie der renommierten Unternehmensberatung Lünendonk bescheinigt dem Markt für Digital Customer Experience Services ein riesiges Wachstumspotenzial. Demnach werden 20,5 Prozent Wachstum allein für 2018 erwartet. Bernd Lohmeyer ist langjähriger Experte für User Experience Design und digitalen Wandel. Er hat bereits mit namhaften Kunden wie der Europäischen Kommission, der Funk Gruppe, dem Auswärtigen Amt und der Feuerwehr Berlin gearbeitet. Als Autor des Fachbuches „UX für Führungskräfte“ erklärt Bernd Lohmeyer, wie dieses Potenzial erfolgreich genutzt werden kann.

 

Herr Lohmeyer, wo geht die Reise hin bei der Digital Customer Experience?

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Denkraum Digital Transformer

Zusammen mit Klaas Krüger fand am letzten Samstag im Top Of The Lake in Hamburg der Denkraum Digital Transformer statt. Acht Teilnehmer aus unterschiedlichsten Branchen kommen zusammen. Sie wollen die digitale Transformation selbst gestalten. Wie funktioniert aber Innovation? Und wie kommt man auf neue Ideen? Nicht nur zuhören, sondern selbst spielerisch erfahren! Schließlich wissen Design Thinker, dass Veränderung nur über Emotion erfolgt. Und die entsteht am besten über Selbstmachen und Mittendrinsein.

Mega Trends der digitalen Transformation bis 2025

Um den Teilnehmern ein wenig Futter zu geben, ist Klaas in die zwölf Mega Trends der nächsten Zukunft eingestiegen. Diese werden bis 2025 im Zuge der digitalen Transformation exponentiell wachsen. Die aktuelle Marktdurchdringung wird extrem zulegen. Die werden abgehen wir eine Rakete. Dazu gehören: Weiterlesen

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Digital Transformation im Mittelstand: Umfrage zur Digitalisierung

Die Digital Transformation oder die Digitalisierung finden auch im Mittelstand statt.

Darüber muss man nicht mehr diskutieren. Und das ist nicht nur ein Thema für die Großindustrie oder reine Digitaldienste. Der digitale Wandel durchdringt auch den Mittelstand. Schaut man zum Beispiel in den Veranstaltungskalender und das Verbandsmagazin des Bundesverbandes der mittelständischen Wirtschaft, trifft man überall auf das Thema.

Dennoch ein Beispiel:  Die CD hat die Schallplatte verdrängt. Durch die Erfindung von mp3 ist die CD zum Auslaufmodell verkümmert. Waren anfangs Peer to Peer-Netzwerke eine Möglichkeit, die Musiksammlung auf mehr oder minder legale Weise zu vergrößern, sind auch deren Anbieter durch große Streaming-Anbieter unter Druck geraten.

Die vormals großen Platzhirsche der Plattenindustrie haben es in den nunmehr 25 Jahren seit Erfindung des mp3-Formats immer noch nicht geschafft, ein tragfähiges Geschäftsmodell zu entwickeln. Der Umstieg von schwarzen auf silberne Datenträger ließ sich noch gut machen. Die Wertschöpfungskette des CD-Marktes folgt den selben Regeln wie die der Venyl-Träger: Es handelt sich schlicht um Hardware-Vertrieb. Die verschiedenen Versuche der großen Labels, das Kopieren von Datenträgern zu verhindern und den Tausch von Dateien zu unterbinden, wirken insbesondere vor dem Hintergrund der heutigen Diskussion mehr als unbeholfen.

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