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So hält die Kundenbeziehung ein Leben lang

Nachdem Bernd Lohmeyer schon in der Mai-Ausgabe der Zeitschrift IT Management zur Bedeutung von User Experience Design geschrieben hat, ist nun in der Juni-Ausgabe (06/2019) ein Artikel zur Digital Customer Experience erschienen.

Die Digital Customer Experience ist eine zentrale Herausforderung, der sich Unternehmen im Zuge der Digitalen Transformation stellen.

Digital Customer Experience (DCX) gestaltet die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Gut entwickelte und optimierte Services wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus. So sollten Experten nicht nur digitale, sondern auch analoge Services passend für die Bedürfnisse der User entwickeln. Denn, das ist die einfache, oft vergessene Wahrheit: Nach dem Kauf ist noch lange nicht Schluss.

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Digitalisierung muss modern und nutzerfreundlich sein

Immer noch aktuell: Letztes Jahr führte Ira Zahorsky von eGovernment Computing ein Interview mit Bernd Lohmeyer zur Digitalisierung in Behörden und Verwaltung.

Aus dem Interview:

Deutschland hat dem Normenkontrollrat zufolge einen Digitalisierungsrückstand von 10 bis 15 Jahren. Dies liegt an den häufig ineffizienten gewachsenen Verwaltungsstrukturen, an denen Behörden und Verwaltungen ihre digitalen Prozesse und Services ausrichten, meint Bernd Lohmeyer von der Unternehmensberatung lohmeyer | Business UX.

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Innovative Services sind der Schlüssel zur Digitalisierung der Verwaltung

Hamburg. Der „Branchenkompass Public Services 2018“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria hat gezeigt, dass die Digitalisierung in Behörden in den vergangenen Jahren zwar an Fahrt aufgenommen hat, jedoch weiterhin große Herausforderungen mit sich bringt. Insbesondere organisatorische Aufgaben, wie das Management effizienter digitaler Prozesse, stehen bei rund 70 Prozent der Verantwortlichen immer noch ganz oben auf der Agenda. Dabei sei gerade dies eine Kernvoraussetzung für eine gelungene digitale Transformation der Verwaltung, sagt Bernd Lohmeyer. Lohmeyer war früher selbst im Bereich Public Services bei Sopra Steria tätig und berät heute als Inhaber des Beratungsunternehmens lohmeyer | Business UX Unternehmen und Behörden bei der Organisation des digitalen Wandels. Zu seinen Kunden zählen unter anderem der Industrieversicherungsmakler Funk Gruppe und das Europäische Patentamt.

Er teilt die Sichtweise seiner ehemaligen Kollegen: „Die Verwaltung hat den Handlungsbedarf erkannt und es wird schon einiges gemacht, doch zum einen reichen die Bemühungen noch lange nicht aus, zum anderen haben die umgesetzten Maßnahmen häufig auch noch nicht den gewünschten Erfolg.“ Lohmeyer steht im Austausch mit Behörden und sieht daher sowohl die Probleme, aber auch die positiven Beispiele. „Meine Heimatstadt Hamburg geht beispielsweise mit dem innovativen Projekt Digital First voran, über das bis 2022 die wichtigsten Behördenverfahren zentral über eine Onlineplattform abgewickelt werden können“, erläutert Lohmeyer. „Die Hansestadt hat das Potenzial, damit bei der Digitalisierung der Verwaltung ganz vorne mit dabei zu sein.“ Häufig sei das Problem jedoch, dass Behörden bei der Digitalisierung zu sehr im althergebrachten Prozessdenken verharren, so Lohmeyer.

„Doch wenn man schlechte Prozesse einfach digitalisiert, hat man eben schlechte Digitalprozesse“, bringt der Berater für digitalen Wandel seine Erfahrungen auf den Punkt.

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Warum Unternehmen einen Chief Experience Officer (CXO) brauchen

Der Markt an deutschsprachiger Fachliteratur zum Thema User Experience Design (UX) wächst gemeinsam mit dem Fachgebiet. Derzeit ist er aber noch recht übersichtlich. Insbesondere richtet sich der bei weitem größte Teil der Bücher an UX Designer und Researcher, beschäftigt sich also vor allem mit den eher technischen Details. Der bekannte UX-Blog testingtime.com hat zum Ende des vergangenen Jahres eine Liste der besten UX-Bücher aus dem Jahr 2017 veröffentlicht. Eine Zielgruppe fehlte bei den aufgeführten Titeln völlig: klassische Führungskräfte in den Vorstandsetagen von Unternehmen, die selbst nicht direkt an der Umsetzung von UX beteiligt sind. „Hier gibt es eine klaffende Lücke in der fachlichen Auseinandersetzung mit User Experience-Themen“, sagt daher Bernd Lohmeyer, langjähriger Experte für User Experience Design und digitalen Wandel. Er hat bereits mit namhaften Kunden wie der Europäischen Kommission, der Funk Gruppe, dem Auswärtigen Amt und dem Schweizer Versicherungskonzern Mobiliar an UX-Projekten gearbeitet.

„Digital Customer Experience ist eine strategische Unternehmensherausforderung und muss im Unternehmen dementsprechend positioniert werden.“

„Digital Customer Experience ist eine strategische Unternehmensherausforderung und muss im Unternehmen dementsprechend positioniert werden“, fordert Lohmeyer. Daher müssten sich auch Führungskräfte wie Geschäftsführer, Inhaber und Vorstände mit dem Thema auseinandersetzen, um gemeinsam mit ihren Fachkräften und -abteilungen UX-Strategien für ihr Unternehmen zu entwickeln und zu verantworten. „Digital Customer Experience ist ein kritischer Erfolgsfaktor bei der Digitalisierung für die meisten Unternehmen“, weiß Lohmeyer aus Erfahrung. „Mit professionellem User Experience Design lassen sich auf der einen Seite Umsatz und Kundenbindung signifikant steigern, auf der anderen Seite kann es auch zu Produktivitätssteigerung und Reduzierung der internen Prozesskosten beitragen.“ Daher ist grundlegendes Fachwissen über UX für viele Führungskräfte in Unternehmen auch außerhalb der IT-Abteilungen heutzutage unverzichtbar. Genau in diese Bresche schlägt Bernd Lohmeyer mit seinem Buch „UX für Führungskräfte – Besser führen, entspannter leben“.

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Wachstumsmarkt Digital Customer Experience: 20,5 Prozent im Jahr 2018

Eine aktuelle Studie der renommierten Unternehmensberatung Lünendonk bescheinigt dem Markt für Digital Customer Experience Services ein riesiges Wachstumspotenzial. Demnach werden 20,5 Prozent Wachstum allein für 2018 erwartet. Bernd Lohmeyer ist langjähriger Experte für User Experience Design und digitalen Wandel. Er hat bereits mit namhaften Kunden wie der Europäischen Kommission, der Funk Gruppe, dem Auswärtigen Amt und der Feuerwehr Berlin gearbeitet. Als Autor des Fachbuches „UX für Führungskräfte“ erklärt Bernd Lohmeyer, wie dieses Potenzial erfolgreich genutzt werden kann.

 

Herr Lohmeyer, wo geht die Reise hin bei der Digital Customer Experience?

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