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Ohne digitale Teilhabe droht eine Spaltung der Gesellschaft

Hamburg. Viel wurde und wird angesichts der Corona-Krise darüber diskutiert, was Unternehmen, Staat und Behörden tun müssen, um fitter für die Digitalisierung zu werden: Infrastruktur ausbauen, Homeoffice ermöglichen, digitale Kommunikation fördern, digitalen Kundenservice ausweiten und vieles mehr. Diese Forderungen sind allesamt sinnvoll und berechtigt. Doch Angebote für die Arbeit von Zuhause, mehr Onlineshopping oder das Erledigen von Bankgeschäften oder Bewerbungen über spezielle Apps laufen ins Leere, wenn sie nur wenig genutzt werden. Gründe dafür können ein fehlendes Interesse an den digitalen Angeboten, mangelnde digitale Kompetenz oder Misstrauen in die Datensicherheit sein.

Neben der technologischen und wirtschaftlichen Seite gibt es eine weitere Grenze für die Digitalisierung, die zu häufig außer Acht gelassen wird: Der Mensch. So stellte beispielsweise das US-Unternehmen Jumio, ein Spezialist für digitale Bezahlmethoden, aktuell fest, dass in den USA 40 bis 50 Prozent der Nutzer, die damit beginnen, einen Onlinebanking-Account zu eröffnen, diesen Prozess nicht abschließen. Als Grund gaben die Nutzer meist an, der Prozess sei zu kompliziert und zeitaufwendig. Dagegen ist User Experience Design (UX) eine machtvolle Waffe, die digitale Customer Journeys für hohe Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg entwickelt.

Aber es gibt auch die Seite der Nutzer. Und hier brauchen wir für eine erfolgreiche Digitalisierung eine ausgeprägtere Digitalkultur auch auf individueller Ebene. Hierfür ist es einerseits erforderlich, Wissen über digitale Angebote und Prozesse zu fördern. Andererseits trägt gutes User Experience Design dazu bei, das Vertrauen der Nutzer in digitale Produkte zu erhöhen – insbesondere in sensiblen Bereichen wie dem Banking – und diese so niedrigschwellig wie möglich zu gestalten.

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