Integriertes Vorgangs-Management – oder wie ich die Suche abschaffte
Das Telefon klingelt: „Guten Morgen. Franz Hartwig, ich habe eine Frage zu meiner Gebäudeversicherung.“ „Wie lautet Ihre Vertragsnummer?“ „Die habe ich gerade nicht zur Hand. Meinen Namen nannte ich Ihnen ja aber.“ „Einen Moment. Da muss ich suchen. Das dauert ein wenig.“ Der Sachbearbeiter öffnet die Anwendung mit der imposanten Suchmaske. Name: Hartwig, Vertragstyp: Komposit, Untertyp: Gebäude… Suche ausführen… NICHTS „Ich kann hier nichts finden, Herr Hartwig“ „Nein, Hartwig ist mein Vorname“ Nun, so geht das weiter…
Diese und ähnliche Szenen spielen sich jeden Tag tausendfach ab. Was läuft hier falsch? Als erstes merkt man, dass die Suche offensichtlich keine Einfeldsuche ist, wie man es von allen Suchmaschinen kennt. Stattdessen müssen die User ihre Suchkriterien in die passenden Felder eingeben. Das ist nicht nur umständlich und kostet Zeit, sondern führt auch zu Fehlinterpretationen. Nun könnte man meinen, die Lösung wäre eine einfach zu bedienende Einfeldsuche, die mit Volltextfunktionalität automatisch über alle Attribute sucht und die Ergebnisse nach bestimmten Regeln priorisiert anzeigt. Doch führen wir uns mal vor Augen, was Suche eigentlich ist.
Suchen als notwendiges Übel?
In der Geschäftswelt – bei Versicherungen, Banken, Industrie und Behörden – ist die Suche in der Regel kein Geschäftszweck. Wer wird schon für’s Suchen bezahlt? Abgesehen von wenigen Rechercheunternehmen und Auskunfteien ist die Suche immer nur eine Behelfslösung. Denn wofür wird die Suche verwendet? Ziel ist es, das eine gewünschte Objekt zu finden, das man in einem bestimmten Kontext bearbeiten oder sichten möchte. In unserem Beispiel ist der Anwendungsfall die Auskunft zu einem bestimmten Vertrag eines konkreten Kunden. Der Geschäftsvorfall ist also nicht die Suche, sondern das Erteilen einer Auskunft. Ähnlich wie die Verschlagwortung ist die Suche nur ein Umweg dorthin. Und um genau zu sein, ist die Verschlagwortung ja auch nur ein Mittel, die Suche treffsicherer zu gestalten.
Suchen ist wie Sprinten mit Gehstock!
Kontext statt Suche
Wie wäre es stattdessen, abhängig vom Kontext die erforderlichen Objekte proaktiv anzubieten? Das Telefon klingelt. Die Telefonnummer ist bekannt. Der User nimmt das Gespräch an. Das System zeigt daraufhin automatisch die Übersichtsseite des Kunden an. Das muss natürlich so gestaltet sein, dass die aktuelle Arbeit nicht verloren geht. Die Seite zeigt alle wesentlichen Kundendaten und eben auch die Verträge des Kunden. Ohne zu suchen hat der Sachbearbeiter direkten Zugriff auf die gewünschten Informationen. Er findet alles an einer Stelle – auch die Gebäudeversicherung.
Sind weitere Details erforderlich, kann er von hier in die jeweiligen Verträge, versicherten Objekte und Schäden eintauchen. Und das alles, ohne auch nur einen Suchbegriff eingeben zu müssen. Das System stellt alle relevanten Informationen automatisch zusammen. Das ist kein Hexenwerk. Das System kompiliert lediglich die im Unternehmen vorhandenen Informationen aufgrund ihrer Links und Vernetzungen. So erhält der User direkten Zugriff auf die Daten, die er für seine Arbeit braucht.
Integriertes Vorgangsmanagement: Durchgängige Datenverfügbarkeit
Hierfür ist der durchgängige Zugriff auf alle Unternehmensdaten erforderlich. Dateninseln für Kunden auf der einen und Verträgen und Schäden auf der anderen Seite stehen dem in vielen Unternehmen noch entgegen. Statt die Daten den Usern bedarfsgerecht aufzubereiten überlässt man das Zusammentragen der Informationen den Usern. Das spart zwar Entwicklungsaufwand kostet aber im Alltag das tausendfache. Jeder Tag, den man in der Entwicklung mit diesem Argument spart, wird die nächsten zehn Jahre jeden Tag durch zusätzliche und überflüssige Arbeit auf Seiten der Mitarbeiter teuer bezahlt. Das kostet schnell Millionen. Außerdem fühlen sich die Mitarbeiter nicht gut, wenn sie einfach nur als Datenmuli dienen. Das können Maschinen schneller und besser. Die Entlastung von repetitiven Tätigkeiten und die dadurch gewonnene Zeit können die Mitarbeiter direkt in aktive Kundenbetreuung investieren. So macht man Umsatz!
Überlassen Sie nicht dem User, was die Maschine schneller und billiger erledigen kann!
Lücken erkennen und schließen
Bei der Standardisierung und Integration von Unternehmensprozessen gilt es vornehmlich, diese Lücken zu schließen. Und das ist gar nicht so schwierig. UX-Methoden und Prozessanalyse helfen, die typischen Unternehmensabläufe zu beschreiben und die in der jeweiligen Situation erforderliche Datenlage zu identifizieren. Dabei lässt sich mehr standardisieren als gemeinhin vermutet wird. Geschäftsvorfälle wie ein Anruf ode eine E-Mail lassen sich zu einem großen Teil eindeutig einem Kunden oder/und einem laufenden Vorgang zuordnen. Auf dieser Basis lässt sich recht leicht entscheiden, welche Informationen jetzt erforderlich sind. In einem integrierten Vorgangsmanagement wird dieser Fall automatisch dem zuständigen Sachbearbeiter zugewiesen. Schließlich weiß das System, wer sich damit zuletzt beschäftigt hat oder sich ab nun dieser Angelegenheit annehmen muss. Das System kennt die Zusammenhänge und bietet die für diese Situation sinnvollen Informationen auf einer Seite an. Der User muss nicht mehr suchen!
Optimierung der digitalen Geschäftsprozesse
Es reicht also nicht, die Suche zu optimieren. Der viel effizientere Hebel ist ein integriertes Vorgangsmanagement, das abgestützt auf den Unternehmensprozessen die jeweils erforderlichen Informationen proaktiv anbietet. Was Online-Shops im Consumer-Bereich schon lange machen, gilt auch für Enterprise UX: Kontext analysieren und den User aktiv unterstützen. Nur so erreicht man die Optimierung der digitalen Geschäftsprozesse. Die User können sich auf das Wesentliche konzentrieren, haben mehr Zeit für die Kunden, und letztendlich steigt die Servicequalität und die damit verbundene Reputation. Es lohnt sich.