Innovative Services sind der Schlüssel zur Digitalisierung der Verwaltung
Hamburg. Der „Branchenkompass Public Services 2018“ des Beratungsunternehmens Sopra Steria hat gezeigt, dass die Digitalisierung in Behörden in den vergangenen Jahren zwar an Fahrt aufgenommen hat, jedoch weiterhin große Herausforderungen mit sich bringt. Insbesondere organisatorische Aufgaben, wie das Management effizienter digitaler Prozesse, stehen bei rund 70 Prozent der Verantwortlichen immer noch ganz oben auf der Agenda. Dabei sei gerade dies eine Kernvoraussetzung für eine gelungene digitale Transformation der Verwaltung, sagt Bernd Lohmeyer. Lohmeyer war früher selbst im Bereich Public Services bei Sopra Steria tätig und berät heute als Inhaber des Beratungsunternehmens lohmeyer | Business UX Unternehmen und Behörden bei der Organisation des digitalen Wandels. Zu seinen Kunden zählen unter anderem der Industrieversicherungsmakler Funk Gruppe und das Europäische Patentamt.
Er teilt die Sichtweise seiner ehemaligen Kollegen: „Die Verwaltung hat den Handlungsbedarf erkannt und es wird schon einiges gemacht, doch zum einen reichen die Bemühungen noch lange nicht aus, zum anderen haben die umgesetzten Maßnahmen häufig auch noch nicht den gewünschten Erfolg.“ Lohmeyer steht im Austausch mit Behörden und sieht daher sowohl die Probleme, aber auch die positiven Beispiele. „Meine Heimatstadt Hamburg geht beispielsweise mit dem innovativen Projekt Digital First voran, über das bis 2022 die wichtigsten Behördenverfahren zentral über eine Onlineplattform abgewickelt werden können“, erläutert Lohmeyer. „Die Hansestadt hat das Potenzial, damit bei der Digitalisierung der Verwaltung ganz vorne mit dabei zu sein.“ Häufig sei das Problem jedoch, dass Behörden bei der Digitalisierung zu sehr im althergebrachten Prozessdenken verharren, so Lohmeyer.
„Doch wenn man schlechte Prozesse einfach digitalisiert, hat man eben schlechte Digitalprozesse“, bringt der Berater für digitalen Wandel seine Erfahrungen auf den Punkt.
Vielmehr seien die Behörden daher gefordert, bei der Digitalisierung Prozesse und Strukturen ganz neu zu denken, um innovative digitale Services für die Bürgerinnen und Bürger zu entwickeln.
Der Schlüssel zu der Entwicklung solcher Services liege in einem strukturierten Digital Innovation Management. „Digitalisierung erfordert Veränderungen, Treiber sind unter anderem Kostendruck oder Personalmangel“, erläutert Lohmeyer. „Dem begegnen wir, indem wir die vorhandenen Potenziale wie Know-how, Personal und Infrastruktur nutzen und mit einem breiten Bündel an Methoden, wie Scrum, Design Thinking und User Experience Design innovative Services konzipieren und digital umsetzen. Ergebnisse sind unter anderem Effizienzsteigerung und Verschlankung von Prozessen. Zum anderen binden Ansätze des Design Thinking die User von Beginn an in den Veränderungsprozess mit ein und helfen so, die mit der Veränderung einhergehenden Sorgen und Ängste zu minimieren.“ Am Ende der Bemühungen von Bernd Lohmeyer und seinen Kolleginnen und Kollegen stehen digitale Services, die sowohl für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine komplette Employee Journey, als auch für die Bürgerinnen und Bürger eine überzeugende Customer Journey abbilden. Diese Services bieten umfassende und auf die Nutzerbedürfnisse genau abgestimmte digitale Prozesse und Strukturen. „Für Unternehmen ist das Konzept der Customer Journey bei der Digitalisierung ganz zentral geworden. Es kann sehr hilfreich sein, sich in der Verwaltung daran zu orientieren“, sagt Lohmeyer. Allerdings gäbe es in Deutschland auch häufig noch starke Vorbehalte, beispielsweise wenn es zum Thema Datenschutz kommt. Etwas neidisch schaut Lohmeyer daher ausgerechnet Richtung Osten. „Estland ist inzwischen ein absoluter Vorreiter im Bereich der Digitalisierung in fast allen Bereichen. Da können auch wir uns eine Scheibe abschneiden“, erklärt er. Die Mentalität sei dort gegenüber Digitalisierungsprozessen viel offener. Und als EU-Mitglied unterliegt Estland trotzdem den gleichen strengen Richtlinien beim Datenschutz wie Deutschland.
„Es gibt bei den digitalen Public Services in Deutschland noch ein riesiges Potenzial“, sagt Lohmeyer. „Ich denke da auch gerade an spezielle Services für Wissenschaft und Wirtschaft. Dabei kommt beispielsweise der stärkeren Vernetzung des Logistik- und Verkehrssektors eine wachsende Bedeutung zu.“
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