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  • AutorenbildBernd Lohmeyer

Digitalisierungsstrategie: Was die Techniker Ihnen nicht sagen!

Bei einer Digitalisierungsstrategie kommt es wirklich nicht nur auf die Technik an. Es geht nicht um den Einsatz digitaler Technologien. Viele denken, dass, wenn man alle aktuellen Prozesse digitalisiert, man automatisch erfolgreicher ist. Doch das stimmt nicht. Wie Thorsten Dirks, CEO von Telefónica Deutschland, bereits sagte: "Wer miese Prozesse digitalisiert, hat miese Digitalprozesse." Er hatte es allerdings deutlich drastischer formuliert.


Für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie gibt es viele Dinge zu beachten. Im Kern geht es aber darum, kundenzentrierte Prozesse zu schaffen. Das bedeutet, die Strukturen und Prozesse Ihres Unternehmens auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden auszurichten. Außerdem müssen Sie die richtigen Technologien und digitalen Werkzeuge einsetzen. 


Bevor man also damit beginnt, alles zu digitalisieren, muss man zuerst aufräumen. Das bedeutet, dass man das Geschäftsmodell, die Produkte, die Prozesse und die Organisation überprüfen und gegebenenfalls anpassen sollte. Erst dann kann man die restlichen Abläufe und Prozesse digitalisieren.


Eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie beruht also nicht allein auf der Technik, sondern vielmehr auf einer gründlichen Vorarbeit und Anpassung der bestehenden Strukturen. Erst wenn diese Grundlagen geschaffen sind, kann die Digitalisierung effektiv eingesetzt werden, um Prozesse zu verbessern und das Unternehmen zukunftsfähig zu machen.


Kundenbedürfnisse herausarbeiten


Auf der Suche nach dem richtigen Ansatzpunkt für neue Services ist es wichtig, die Kundenbedürfnisse herauszuarbeiten. Menschen bewegen sich in verschiedenen Lebensbereichen, in denen sie die Dienstleistungen verschiedener Anbieter nutzen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Beispielsweise im Bereich Wohnen nutzen sie Services von Maklern, Umzugsunternehmen, Finanzierungsdienstleistern und Möbelanbietern. Hierbei sind Unsicherheit und Ängste oft präsent. Daher ist es wichtig, eine User-Research und User-Obervations durchzuführen, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Mit Methoden der Experience Strategy, Markt- und Bedarfsanalyse können Sie neue Services entwickeln, die Sicherheit und Geborgenheit bieten. Es ist entscheidend, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und auf sie einzugehen, um passende Dienstleistungen anzubieten. Das erfordert nicht nur ökonomischen Sachverstand, sondern zuvorderst Empathie.


Wertschöpfung verstehen


Die Wertschöpfung entsteht, wenn ein Kunde einem Service eine Bedeutung bei der Befriedigung seiner Bedürfnisse beimisst. Dieser Wert ist umso größer, je wichtiger das Bedürfnis für den Kunden ist und je besser der Service dieses Bedürfnis befriedigt. Es ist also der Kunde, der den Wert eines Services bestimmt, nicht der Dienstleister. Heutzutage wählt der Kunde den Dienstleister aus, der ihm den wertvollsten Service bietet, da er die Bedeutung der Bedürfnisbefriedigung für sich selbst erkennt.


In einem Geschäftskontext bezieht sich die Wertschöpfung darauf, wie ein Unternehmen durch seine Prozesse und Aktivitäten einen Mehrwert für den Kunden schaffen kann. Dies kann beispielsweise durch die Berücksichtigung von Kundenängsten und -bedürfnissen in der Entwicklung und Bereitstellung von Services geschehen.



Wert entsteht in der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen (nach James Kalbach "Experience Mapping").
Wert entsteht in der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen (nach James Kalbach "Experience Mapping").

Der einem Service beigemessene Wert ist untrennbar mit der Erfüllung der Kundenbedürfnisse verbunden. Kunden evaluieren Dienstleistungen danach, wie gut sie ihre individuellen Anforderungen und Wünsche erfüllen. Dabei geht es nicht nur um das Endprodukt, sondern auch um die Qualität der Interaktion und des Erlebnisses mit dem Unternehmen. Ein Service, der präzise auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, wird als wertvoller wahrgenommen, da er einen direkten und positiven Einfluss auf das Alltagsleben oder die geschäftlichen Ziele des Kunden hat. Unternehmen, die dies erkennen und ihre Services entsprechend ausrichten, schaffen eine starke Wertwahrnehmung und fördern so Kundenzufriedenheit und -bindung.


Domain Services identifizieren


Domain Services identifizieren und bewerten ist ein entscheidender Schritt für Unternehmen, um innovative Services anzubieten, die verschiedene Lebensbereiche abdecken. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Wohnsituation, die viele Aspekte umfasst. Von der Wohnungssuche über Umzugsunternehmen, finanzielle Aspekte des Umzugs bis hin zur Kinderbetreuung und Schule - das sind alles Domain Services, die ineinandergreifen und das tägliche Leben der Menschen maßgeblich beeinflussen.


Unternehmen sollten daher überlegen, welche zusätzlichen Services sie neben ihren bisherigen Angeboten leisten können, um die Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser abzudecken. Dies kann beispielsweise cross-industry services umfassen, die verschiedene Branchen miteinander verknüpfen, um ganzheitliche Lösungen anzubieten. Durch die Identifizierung und Bewertung von Domain Services können Unternehmen ihr Leistungsportfolio erweitern und sich als innovative Anbieter am Markt positionieren.


Ein Beispiel für Wertschöpfung im Dienstleistungsbereich wäre ein Umzugsbegleiter, der z.B. eine Familie beim Umzug von der ersten Idee, über die Finanzierung (vielleicht sogar eine Hausfinanzierung), die Koordination verschiedener Dienstleister bis zur Organisation der Umschulung der Kinder begleitet. Das würde der Familie Streß ersparen, die Sorge abnehmen, den Überblick zu verlieren, und auch Ängste vor Überlastung mildern. Durch die Befriedigung dieser Bedürfnisse schafft der Dienstleister einen spürbaren Wert für den Kunden.


Es ist wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Herausforderungen ihrer Kunden verstehen und entsprechende Services entwickeln, die genau diese Aspekte abdecken. Domain Services bieten vielfältige Möglichkeiten, neue Geschäftsfelder zu erschließen und sich als ganzheitlicher Dienstleister zu etablieren.


Innovative Services skizzieren


Nachdem man verstanden hat, welche Domain Services in Betracht kommen, kann man überlegen, welche davon bedient werden sollen. Mit verschiedenen Workshops kann man nun innovative Services skizzieren. Dabei sollte man erstens nicht zu klein denken und zweitens den Kunden nie aus den Augen verlieren. 


Wenn es um die Digitalisierung geht, ist es die beste Strategie, nicht zu klein zu denken. Vielmehr sollten Sie sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass Ihre digitalen Lösungen für Ihre Kunden einfach zu nutzen und erschwinglich sind. Und schließlich sollten Sie nie aus den Augen verlieren, was Ihr Unternehmen einzigartig macht und warum Ihre Kunden sich für Sie und nicht für Ihre Mitbewerber entscheiden sollten.


Dann gilt es zu überlegen, welche Partner dafür benötigt werden. Vermutlich wird man nicht alles selbst anbieten können. Es sind übergreifende Services, die sehr wahrscheinlich die eigene Kompetenz überschreiten werden. Deshalb sollten Partnerschaften mit anderen Unternehmen konzipiert werden, um die Kundenbedürfnisse aus einer Hand bedienen zu können. Das kommt der Customer Experience zugute, da der Kunde nur mit einem Anbieter zu tun hat. Durch Reduzierung von Medienbrüchen und eine durchgehende Kommunikation entlang der Customer Journey, können innovative Services skizziert und optimiert werden.


Erforderliche Prozesse herausarbeiten


Um die Ziele der Digitalisierungsstrategie zu erreichen, müssen die erforderlichen Prozesse sorgfältig herausgearbeitet werden. Dies umfasst die Integration interner Abläufe und Prozesse in die gesamte Unternehmensstrategie. Es ist wichtig, dass die Digitalisierungsstrategie nicht isoliert betrachtet wird, sondern eng mit dem Geschäftsmodell und der operativen Steuerung des Unternehmens verknüpft ist. Die personelle Ressourcen müssen entsprechend ausgerichtet und geschult werden, um die Umsetzung der digitalen Maßnahmen zu ermöglichen.


Zudem sollten Leistungen bewusst zugekauft oder gemeinsam mit Partnern durchgeführt werden, um die Ziele effizienter und zielführender zu erreichen. Dies erfordert eine Überprüfung der internen Prozesse und gegebenenfalls Anpassungen, um eine nahtlose Zusammenarbeit mit externen Partnern zu gewährleisten. Eine klare Kommunikation und Abstimmung auf allen Ebenen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die digitale Transformation erfolgreich umgesetzt wird.


Insgesamt ist es wichtig, dass die internen Prozesse so gestaltet werden, dass sie die Ziele der Digitalisierungsstrategie unterstützen und auf eine effektive und effiziente Nutzung der personellen Ressourcen abzielen.


Alles überflüssige wegwerfen


Wenn es darum geht, überflüssige Prozesse oder Produkte loszuwerden, ist es entscheidend, die Effektivität und Organisation von Wissen im Unternehmen zu verstehen. Durch ein effektives Wissensmanagement kann unnötiges Wissen identifiziert und beseitigt werden, was zu einer schlankeren und effizienteren Arbeitsweise führt. Eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie spielt auch eine wichtige Rolle, um Prozesse zu optimieren und überflüssige Produkte zu erkennen und zu eliminieren.


Um die Effizienz und Zusammenarbeit zu verbessern, sollten sich Unternehmen auf die Organisation und Optimierung von Wissen und Prozessen konzentrieren. Dies kann durch die Anwendung von Methoden wie Lean Management und Kaizen sowie durch effiziente Softwaresysteme erreicht werden.


Durch die erfolgreiche Umsetzung dieser Strategie kann ein Unternehmen die Effizienz steigern, Kosten senken und Ressourcen effektiver nutzen. Eine klare Wissensorganisation führt zu besserer Entscheidungsfindung, verbessertem Kundenservice und mehr Innovationsmöglichkeiten. 


Indem man überflüssige Prozesse oder Produkte beseitigt, kann ein Unternehmen sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist, und so seine Wettbewerbsfähigkeit und langfristigen Erfolg sicherstellen. Es liegt nahe, dass dieser Schritt viel Mut erfordert!


Und den Rest digitalisieren und automatisieren


Durch die Nutzung einer konsolidierten Softwareplattform und die Implementierung von Automatisierung kann die digitale Transformation weiter vorangetrieben werden. Mit einer einheitlichen Plattform können Prozesse nahtlos integriert und Daten zentralisiert werden, was zu einer effizienteren Nutzung und Verwaltung von Ressourcen führt.


Es hat sich gezeigt, dass sich die Digitalisierung von Prozessen positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Denn sie ermöglicht eine schnellere Erledigung wiederkehrender Aufgaben, wodurch Fehler reduziert und letztlich die Qualität der erbrachten Dienstleistungen verbessert werden. Außerdem wird die Produktivität der Mitarbeiter gesteigert, da sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können, anstatt Zeit für manuelle Tätigkeiten aufzuwenden. Darüber hinaus steigert die Automatisierung die Betriebseffizienz, indem sie Arbeitsabläufe rationalisiert und Kosten reduziert.


DevOps-Teams setzen bereits auf Automatisierung, um die Wertschöpfungskette schneller und vorhersagbarer zu gestalten. Durch die Automatisierung von Entwicklungs-, Test- und Bereitstellungsprozessen können Produkte schneller auf den Markt gebracht werden und es wird eine konsistente Qualität gewährleistet.


Insgesamt kann die Kombination aus einer konsolidierten Softwareplattform und Automatisierung die digitale Transformation vorantreiben und Unternehmen dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben.


Ganzheitliche Digitalisierungsstrategie: Jetzt Kontakt aufnehmen


Als Unternehmensberatung Digitalisierung helfen wir Ihnen dabei, von einer Inside-in-Nabelschau zu einer Outside-in-Perspektive zu gelangen, um zu verstehen, was Ihren Kunden wirklich Wert schafft. Gemeinsam mit Ihnen konzipieren wir neue Services, die die wirklichen Kundenbedürfnisse bedienen und entwickeln eine digitale Roadmap, um diese innovativen Domain Services anzubieten.


Durch die Zusammenarbeit mit uns können Sie Ihre strategischen Ziele besser ausrichten und eine digitale Transformation in Ihrem Unternehmen vorantreiben. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Technologien und Prozesse so auszurichten, dass sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind. Letzten Endes reduziert das den Digitalisierungsaufwand, da Sie sich auf das Wesentliche der digitalen Transformation konzentrieren.


Wenn wir gehen, hinterlassen wir nicht nur 5kg Powerpoint, sondern funktionierende digitale Services. Egal, ob eine App, die Ihre Kunden begeistert, oder eine komplexe Enterprise Application, die Ihre Produktivität verdoppelt. Nehmen Sie jetzt Kontakt mit uns auf und lassen Sie uns gemeinsam an der digitalen Transformation Ihres Unternehmens arbeiten.


 

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