Digitalisierung darf sich nicht an tradierten Verwaltungs-Strukturen ausrichten
Im März fand in Berlin zum wiederholten Male der Kongress „Digitaler Staat“ statt. Dorothee Bär, erste deutsche Staatsministerin für Digitalisierung, verkündete dort, die Digitalisierung der Verwaltung in Deutschland stark vorantreiben zu wollen. Bernd Lohmeyer hat verschiedenste Digitalisierungsprozesse bei internationalen Behörden wie der Europäischen Kommission erfolgreich begleitet. Als Experte für Digitale Transformation und User Experience Design (UX) weiß er, worauf es ankommt: „Die zukünftige Digitalstrategie der Behörden und Verwaltungen muss vor allem bürger- und servicezentriert sein“, fordert er.
„Bisher richten sich die digitalen Prozesse und Services vor allem an den gewachsenen Verwaltungsstrukturen aus. Diese sind häufig ineffizient.“
Dass deutsche Behörden bei der Digitalisierung insgesamt deutlich hinterherhinken, ist kein Geheimnis. Der Nationale Normenkontrollrat (NKR) bescheinigte der Bundesrepublik im vergangenen Jahr einen Digitalisierungsrückstand von zehn bis 15 Jahren. Im Index für Digitale Wirtschaft und Gesellschaft der Europäischen Kommission liegt Deutschland gerade einmal gleichauf mit Ländern wie Rumänien und Bulgarien. Und die durchgängig digitalisierte dänische Verwaltung witzelt, deutsche Behörden hätten ihre alten Aktenschränke aufgekauft. Das berichtete das Handelsblatt zu Anfang dieses Jahres. Was wie ein guter Witz klingt, hat für die Bundesrepublik und seine Bürger jedoch schwere Folgen. Lohmeyer sagt: „Deutschland lässt ein enormes Ressourcenpotenzial ungenutzt. Der direkte digitale Zugang für Bürger zu Verwaltungsservices, eine stärkere Vernetzung der Behörden untereinander, eine nutzer- und serviceorientierte Vereinheitlichung und Vereinfachung von Prozessen sind dringend notwendig. So kann viel Zeit bei der Bearbeitung gespart werden. Das gilt für Bürger wie Verwaltungsmitarbeiter gleichermaßen. So könnte Entlastung für alle und Kostenersparnis für die öffentlichen Kassen erreicht werden.“ Ein Beispiel ist Norwegen: Während hierzulande bei fast jedem Behördenbesuch die Bürgerdaten neu aufgenommen werden, reicht in Norwegen ein einziger Eintrag. Dann haben alle Behörden die Daten zur Verfügung. In Deutschland werden dagegen dutzende Register parallel geführt. „Es ist unverständlich, warum so etwas wie in Norwegen in Deutschland nicht möglich sein sollte“, meint Lohmeyer. „Privatunternehmen wissen, dass Kundenorientierung am Ende ihnen selbst den größten Nutzen bringt. Auch die Verwaltung würde von einer solchen Effizienzsteigerung stark profitieren.“
Immerhin sind sich viele Behörden des Problems bewusst, wie eine aktuelle Studie der Hertie School of Governance zeigt. Demnach sehen 43 Prozent der Behördenleiter in deutschen Städten und Gemeinden E-Government und Digitalisierung als die größte Herausforderung für die Behörden in den nächsten fünf Jahren an. Die Digitalisierungsstrategie müsse aber gut durchdacht sein, so Lohmeyer. „Die neuen digitalen Services dürfen sich nicht an tradierten Verwaltungsstrukturen orientieren. Sie müssen sich an modernen Anforderungen des UX-Designs ausrichten. Die Nutzerorientierung muss im Vordergrund stehen. Mitarbeiter und Bürger wollen eine tatsächliche Vereinfachung der Prozesse erleben. Digitalisierung sollte daher auch gleichzeitig Prozessoptimierung in der gesamten Verwaltung bedeuten.“
Ein prominentes Beispiel, was schlecht designte User Interfaces im Behördenkontext anrichten können, ist der falsche Raketenalarm auf Hawaii im Januar dieses Jahres. Eine unübersichtliche Nutzeroberfläche mit unklaren Verlinkungen hatte dazu geführt, dass der zuständige Mitarbeiter statt eines geplanten Tests einen echten Alarm ausgelöst hatte. „Das ist ein ebenso extremes wie anschauliches Beispiel“, so Lohmeyer. „Es zeigt die Notwendigkeit, dass Behörden ihre Services und Software überprüfen, durchdenken und anhand sinnvoller UX-Standards modernisieren.“ Bei diesen Prozessen müsse die Verwaltung auch stärker auf Erfahrungen von Unternehmen zurückgreifen, findet Lohmeyer: „In der Wirtschaft sind User Experience Design und digitale Transformation schon lange angekommen – insbesondere in großen Unternehmen. Diese Erfahrung müssen sich auch die Behörden zunutze machen. Externe Berater und Dienstleister können helfen, die starren Strukturen aufzubrechen und ‚out-of-the-box‘ zu denken.“ Eine weitere Studie der Hertie School of Governance zeigte in diesem Zusammenhang zuletzt, dass rund Dreiviertel aller Start-ups, die sich mit Digitalisierung beschäftigen, Behörden als wichtigen zukünftigen Kunden betrachten. Die Wirtschaft hat das Potenzial also erkannt – nun muss die Verwaltung nachziehen, damit Staatsministerin Bärs Ankündigungen keine leeren Worthülsen bleiben.