Experience Driven Enterprise

In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift IT Management (02/2020) ist ein Artikel von Bernd Lohmeyer zu Digitalisierung und Disruptionsdruck erschienen. Wie sollen Unternehmen damit umgehen?

Digitalisierung ist für Unternehmen stets Herausforderung und Chance zugleich. Zu häufig scheint in deutschen Unternehmen der Teil der Herausforderung jedoch noch zu überwiegen, insofern diese überhaupt erkannt und angenommen wird. Dies kann nachhaltige negative Folgen für die gesamte deutsche Wirtschaft haben.

Der Digitalisierungsdruck ist bereits extrem hoch und wird noch weiter ansteigen. Traditionelle Unternehmen müssen sich dem zwangsläufig stellen.

Wie wird man vom Opferlamm zum Disruptor? In dem Artikel finden Sie zehn Fragen, die Sie sich zu Customer Journey, Wertschöpfungskette und Geschäftsmodell stellen müssen.

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So hält die Kundenbeziehung ein Leben lang

Nachdem Bernd Lohmeyer schon in der Mai-Ausgabe der Zeitschrift IT Management zur Bedeutung von User Experience Design geschrieben hat, ist nun in der Juni-Ausgabe (06/2019) ein Artikel zur Digital Customer Experience erschienen.

Die Digital Customer Experience ist eine zentrale Herausforderung, der sich Unternehmen im Zuge der Digitalen Transformation stellen.

Digital Customer Experience (DCX) gestaltet die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Gut entwickelte und optimierte Services wirken sich positiv auf die Kundenbindung aus. So sollten Experten nicht nur digitale, sondern auch analoge Services passend für die Bedürfnisse der User entwickeln. Denn, das ist die einfache, oft vergessene Wahrheit: Nach dem Kauf ist noch lange nicht Schluss.

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Gelungenes Rendezvous mit User und Mitarbeiter

In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift IT Management (05/2019) ist ein Artikel von Bernd Lohmeyer zur Bedeutung von User Experience Design erschienen. Mit UX gelingt es Unternehmen, Services und Anwendungen zu entwickeln, die die Kunden begeistern.

User Experience Design (UX) bietet die passenden Werkzeuge und Strategien, die die Beziehung zwischen Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen nachhaltig und sachgerecht-modern gestalten.

Entscheidend ist, dass die Unternehmen die wirklichen Bedürfnisse der Menschen erkennen und verstehen. Das bedeutet, dorthin zu gehen, wo die User sind und ihnen auf die Finger zu schauen. Auch wenn das bedeutet, sich bei 5°C auf einem zugigen S-Bahnsteig die Finger abzufrieren. Auf dieser Basis entstehen Personas und ein klares Bild, für wen man den Service oder das Produkt entwickelt. Ob das funktioniert, finden viele Unternehmen erst nach dem GoLive heraus. Die Anwendung kommt an – oder eben auch nicht. Das ist hochriskant und sehr teuer. Statt sich in Vermutungen zu bewegen und heikle Wetten einzugehen, sollte man frühestmöglich User-Feedback einholen. Das kostet nicht unbedingt viel und kann schon starten, bevor die erste Zeile Source Code geschrieben ist. Daher:

  • Innovation durch Nähe
  • Personas schaffen heißt verstehen lernen
  • endlich Schluss mit dem Guesswork

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Digitalisierung muss modern und nutzerfreundlich sein

Immer noch aktuell: Letztes Jahr führte Ira Zahorsky von eGovernment Computing ein Interview mit Bernd Lohmeyer zur Digitalisierung in Behörden und Verwaltung.

Aus dem Interview:

Deutschland hat dem Normenkontrollrat zufolge einen Digitalisierungsrückstand von 10 bis 15 Jahren. Dies liegt an den häufig ineffizienten gewachsenen Verwaltungsstrukturen, an denen Behörden und Verwaltungen ihre digitalen Prozesse und Services ausrichten, meint Bernd Lohmeyer von der Unternehmensberatung lohmeyer | Business UX.

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Integriertes Vorgangs-Management – oder wie ich die Suche abschaffte

Das Telefon klingelt: „Guten Morgen. Franz Hartwig, ich habe eine Frage zu meiner Gebäudeversicherung.“ „Wie lautet Ihre Vertragsnummer?“ „Die habe ich gerade nicht zur Hand. Meinen Namen nannte ich Ihnen ja aber.“ „Einen Moment. Da muss ich suchen. Das dauert ein wenig.“ Der Sachbearbeiter öffnet die Anwendung mit der imposanten Suchmaske. Name: Hartwig, Vertragstyp: Komposit, Untertyp: Gebäude… Suche ausführen… NICHTS „Ich kann hier nichts finden, Herr Hartwig“ „Nein, Hartwig ist mein Vorname“ Nun, so geht das weiter…

Diese und ähnliche Szenen spielen sich jeden Tag tausendfach ab. Was läuft hier falsch? Als erstes merkt man, dass die Suche offensichtlich keine Einfeldsuche ist, wie man es von allen Suchmaschinen kennt. Stattdessen müssen die User ihre Suchkriterien in die passenden Felder eingeben. Das ist nicht nur umständlich und kostet Zeit, sondern führt auch zu Fehlinterpretationen. Nun könnte man meinen, die Lösung wäre eine einfach zu bedienende Einfeldsuche, die mit Volltextfunktionalität automatisch über alle Attribute sucht und die Ergebnisse nach bestimmten Regeln priorisiert anzeigt. Doch führen wir uns mal vor Augen, was Suche eigentlich ist.

Suchen als notwendiges Übel?

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Enterprise Design mit Consumer UX

Neulich bin ich über einen sehr interessanten Artikel gestolpert:
The Future of Enterprise Design Is Consumer-Grade UX von Amanda Linden bei UX Magazine

Die Autorin beschreibt, dass der Unterschied zwischen der Gestaltung einer Konsumenten- und der einer Unternehmensanwendung gar nicht so groß ist. Mann sollte an beide dieselben Anforderungen hinsichtlich Usability, Performanz und Markenbildung (Brand Standard) stellen. Unter letzterem verstehe ich das konsistente Erscheinungsbild aller Anwendungen eines Unternehmens.

Hier ein paar Kernaussagen und meine Sichtweise: Weiterlesen

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ROI-Berechnung einer Fachapplikation

Schon der Artikel Usability verkaufen steuert auf das Thema ROI hin. Wir müssen die Sprache unserer Partner sprechen. Hierzu gehört es, klare Zahlen auf den Tisch legen zu können. Wie hoch wird die Ersparnis durch den Einsatz von User Experience Design (UX) sein? Das ist immer eine schwierige Frage. Doch wir müssen sie zumindest näherungsweise beantworten, um unseren Gesprächspartner -beispielsweise den Unternehmensvorstand- für UX begeistern zu können.

Zu diesem Zweck möchte ich den Return On Investment (ROI) hinsichtlich verschiedener Kennzahlen betrachten. Gegenstand soll eine Fachapplikation sein, anhand der ich ein kleines Zahlenspiel durchführen möchte. Fachapplikation? Das ist eine Anwendung, die nicht im Web einer Millionen von Menschen zur Verfügung steht. Fachanwendungen sind vielmehr Anwendungen, die von einem kleinen Anwenderkreis innerhalb eines Unternehmens eingesetzt werden. Ja, auch dafür lohnt es sich, in Usability zu investieren.

Nehmen wir also mal folgendes an:

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Adaptive Case Management – Das Ende der Sesamstraße

Traditionelle BPM-Prozesse scheitern bei der Modellierung von Knowledge Work. Hierfür ist keine neue Modellierung, sondern ein neuer Denkansatz gefordert. Adaptive Case Management hilft weiter.

Als Geschäftsprozessanalytiker oder auch als UX Designer kennen Sie vielleicht die Situation: Sie müssen einen Geschäftsprozess verstehen, um ihn in einem IT-System abzubilden. Also lassen Sie ihn sich von einem User zeigen und erklären. Und weil Sie sehr gewissenhaft an die Sache gehen, lassen Sie sich das von einem anderen User auch noch mal zeigen. Doch nicht nur die Abfolge der einzelnen Unterschritte ist sehr unterschiedlich, auch sind diese noch nicht mal die selben. Das ganze Chaos wird mit jeder weiteren Beobachtung anderer User nur noch schlimmer. Weiterlesen

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Infografik: Over-all UX workflow

Infografik zum Download: In einem strukturierten UX Workflow lernen Sie Ihre User kennen und wissen was Sie für wen warum machen müssen – und, ob das Design funktioniert.

User Experience Design folgt einem strukturierten Vorgehen, dass sich in vier Phasen aufteilen lässt. Diese verlaufen nicht wasserfallartig linear, sondern iterativ zyklisch. Diese Phasen sind:

  1. Kontextanalyse
  2. Nutzungsanforderungen
  3. Design
  4. Validieren

In einer Infografik habe ich aufbereitet, was UX-Designer in welcher Phase machen und was sie als Ergebnisse liefern. In großen IT-Projekten arbeiten UX-Designer aber nicht isoliert, sondern zusammen Analytikern und IT-Architekten. Auch dort entstehen wichtige Projektergebnisse, die wertvollen Input liefern. Die Infografik zeigt daher auch, wann diese traditionellen Ergebnistypen wie z.B. Use Cases und Domain Model ihren Einfluss finden. Weiterlesen

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