Eine aktuelle Studie der renommierten Unternehmensberatung Lünendonk bescheinigt dem Markt für Digital Customer Experience Services ein riesiges Wachstumspotenzial. Demnach werden 20,5 Prozent Wachstum allein für 2018 erwartet. Bernd Lohmeyer ist langjähriger Experte für User Experience Design und digitalen Wandel. Er hat bereits mit namhaften Kunden wie der Europäischen Kommission, der Funk Gruppe, dem Auswärtigen Amt und der Feuerwehr Berlin gearbeitet. Als Autor des Fachbuches „UX für Führungskräfte“ erklärt Bernd Lohmeyer, wie dieses Potenzial erfolgreich genutzt werden kann.

 

Herr Lohmeyer, wo geht die Reise hin bei der Digital Customer Experience?

Durch die Digitalisierung wird der Wettbewerb weiter gefördert. Einfachheit und Kundenfreundlichkeit der digitalen Services von Unternehmen werden zu wichtigen Messlatten für die Kunden. Dies gilt ebenso für die damit verbundene digitale Customer Experience. Das betrifft nicht nur Endkunden, sondern auch B2B-Kunden. Ein konkretes Beispiel: Ich kaufe lieber eine Maschine, die ihre Wartung über das „Internet of Things“ proaktiv selbst organisiert, als eine, für die ich den Wartungszustand selbst im Auge behalten und den Servicetermin mit dem Anbieter vereinbaren muss. Das reduziert Ausfallzeiten und setzt Ressourcen frei. Ein weiteres Beispiel ist das Integrierte Vorgangsmanagement, das erforderliche Informationen kontextabhängig automatisch zur Verfügung stellt. So muss ein Mitarbeiter beispielsweise bei einem Kundenanruf nicht umständlich nach der Akte des Kunden suchen. Stattdessen erhält er alle Daten zur Kundenbeziehung direkt übersichtlich präsentiert. So gewährleistet man schnelle Auskunftsfähigkeit. Das spart nicht nur Zeit, sondern eliminiert auch potenzielle Fehlerquellen.

Was bedeutet das für Unternehmensberater und Designagenturen?

Die vermeintlichen Widersprüche lösen sich auf. Die Grenzen verwischen und die unterschiedlichen Perspektiven kommen zusammen. Ein umfassendes Beratungsangebot beinhaltet alle Aspekte: Technik, Business und Nutzung. Daraus ergeben sich Strategie und Design. Das erkennen auch traditionelle Beratungs- und IT-Unternehmen. Es reicht beispielsweise nicht, wenn IT-Berater die Probleme nur technisch lösen, Menschen mit der Lösung aber nicht zurechtkommen. Und da hilft der Blick des Designers: Was wollen die User wirklich? Welche Services können da helfen? Wie können die aussehen? Die bekannten Unternehmen versuchen daher, Management, IT und Kreativbereich aus einer Hand zu organisieren. Die aktuelle Studie von Lünendonk zur Digital Customer Experience zeigt deutlich, dass dies auch die Lösung ist, die viele Kunden inzwischen bevorzugen. Das konsolidiert den Markt. Große Beratungsunternehmen kaufen kleinere Agenturen mit ihrem Kreativpotenzial. In Einzelfällen läuft es auch anders herum. Dem Kunden soll es gleich sein. Das Entscheidende ist: Ein Generalunternehmer bringt Technik, Business und Kreativität zusammen.

Welche Fehler machen Unternehmen in Bezug auf Digital Customer Experience?

Viele Unternehmen suchen immer noch nach dem, was sie kennen, aber nicht nach dem, was sie eigentlich brauchen. Die tradierten Unternehmensstrukturen mit ihren Partikularinteressen verhindern die Entwicklung innovativer digitaler Services, mit denen die Unternehmen ihre Kunden wirklich begeistern können. Dieses Silodenken müssen wir aufbrechen. Hier sind externe Berater gefordert, die den Unternehmen neue Denkräume eröffnen. Digital Customer Experience ist eine strategische Unternehmensherausforderung und muss im Unternehmen dementsprechend positioniert werden.

Wo liegen die größten Hürden in der Umsetzung?

Grundsätzlich haben die Unternehmen die Bedeutung der Digitalisierung erkannt. Immer mehr setzt sich auch die Erkenntnis durch, dass die Digital Customer Experience dabei ein kritischer Erfolgsfaktor ist. An fehlendem Bewusstsein liegt es also in der Regel nicht. Auch am Geld hapert es eher seltener. Viele Unternehmen sind inzwischen bereit, Budgets für die Digitalisierung und Experience Design bereitzustellen. Und die Investition lohnt sich nicht nur mit dem Blick auf die Kunden, sondern auch vor dem Hintergrund interner Kosten. Lassen sich auf der einen Seite Umsatz und Kundenbindung signifikant steigern, führt eine gute User Experience zu Produktivitätssteigerung und Reduzierung der internen Prozesskosten. Indirekt steht so auch mehr Zeit für die Kunden zur Verfügung, was letztendlich der Servicequalität zugutekommt. Hürden sehen die Unternehmen dagegen vor allem in den Bereichen Datenschutz, IT-Security und Compliance. Das zeigt ebenfalls die Lünendonk-Studie. Daher müssen Lösungsanbieter auch in diesen Bereichen kompetente Antworten geben können.

Wo liegen die größten Potenziale?

Bei der Digital Customer Experience haben viele Unternehmen noch ein riesiges Entwicklungspotenzial, unabhängig von Branche und Größe. Besonders großen Nachholbedarf haben mittelständische Unternehmen. Hier hinken viele bei der Digitalisierung generell noch hinterher. Aber auch große Konzerne müssen ihre Geschäftsprozesse weiter optimieren und ihre Enterprise Applications nutzerfreundlicher und somit effizienter gestalten. Ein enormes Potenzial bietet sich aber auch in der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung. Deutschland ist da im europäischen Vergleich weit abgeschlagen. Hier kann ein entschlossenes Vorgehen die Verwaltung entlasten und uns Bürgern Zeit und Wege sparen. Und das wäre ja auch positiv für die Customer Experience.

 

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